Ausgabe 02.2017

 

SCHWERPUNKTTHEMA 'CUSTOMER JOURNEY'

Mit der fortschreitenden Digitalisierung erhielt auch die Customer Journey  – die Reise“ des Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt oder einem Unternehmen – eine neue Bedeutung. Denn die zunehmende Zahl genutzter Kanäle bietet dem Vertrieb eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, Berührungspunkte zu schaffen und die Beziehung zum Kunden zu steuern. Doch wie begibt sich ein Unternehmen heute auf die „Kundenreise“? Und wie lassen sich wirksame Kontaktstrategien entwickeln und umsetzen? Diesen Fragen geht der Schwerpunkt im nächsten Heft nach. Es werden Strategien für eine Optimierung der Customer Journey und die Steigerung der Sales Performance aufgezeigt und dargestellt, wie sich eine Customer Journey messbar gestalten lässt.

Schriftliche Offerten und Pitch-Books, die konsistent verkaufen, ohne verkäuferisch zu wirken           
Dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung überzeugend zu kommunizieren, ohne dabei "verkäuferisch" zu klingen, ist eine Herausforderung. Viele Anbieter nutzen das Potenzial der meinungsbildenden Instrumente in der Customer Journey nicht: schriftlche Offerten und Pitch-Books. In diesem Beitrag wird dargestellt, worauf es bei erfolgreichen Offerten und Pitch-Books ankommt und wie die Erstellung eines Angebots anhand von KPIs gemanagt werden kann.  

Die Customer Journey erfolgreich optimieren
Die Wege der Kunden zur Kaufentscheidung sind heute vielfältiger denn je. Sales und Marketing stehen daher vor der Herausforderung, aus der Customer Journey durch gezieltes Monitoring eine echte Erfahrung zu machen. Zur Maximierung der Verkäufe ist das Sammeln zielgerichteter Erfahrungswerte elementar. Der Autor erklärt, welchen Weg die Kunden bis zu ihrer Kaufentscheidung gehen und wie Unternehmen sie optimal dabei begleiten können.

Customer Journey Management
In diesem Beitrag wird dargestelltt, wie Kundenprozesse mit einer systematischen Customer-Journey- Management-Methodik aus Sicht des Kunden optimiert und aus Sicht des Unternehmens integriert gestaltet werden können. Anhand von Praxisbeispielen werden Vorgehensweisen aufgezeigt und explizite Handlungsempfehlungen für die optimale Begleitung des Kunden sowie Workshopkonzepte zum Bereich Customer Journey Management vorgestellt.

Expertengespräch: Customer Journey in der Digitalisierung
Im Expertengespräch diskutieren der Wissenschaftler und ein Praktiker zum Thema Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung.

Collaborative Marketing – Im On- und Offline-Dialog auf der Customer Decision Journey
Trotz zunehmender Digitalisierung sind persönliche Gespräche nach wie vor maßgebend für die Kaufentscheidung vieler Kunden und laut einer Studie wichtiger als etwa Empfehlungen in Online-Communities. Am Beispiel des Kosmetikherstellers Yves Rocher werden Strategien des Collaborative Marketing und damit zu erzielende Absatzsteigerungen erläutert.

Customer Experience Management und Customer Journey Management
Wie sich mit systematischen Kundenmanagement-Strategien die Ausrichtung des Unternehmens am Kunden steuern lässt.

RUBRIKEN

Strategie: Wertorientierte Unternehmenssteuerung im Vertrieb
Auf Grundlage der Ergebnisse einer Studie zum wertorientierten Vertriebsmanagement beleuchtet der Beitrag – mit Blick auf bestimmte Kundengruppen und -segmente sowie Geschäftspartner – eine strategische Definition und Steuerung der Vertriebs- und Unternehmensziele.

Strategie: Innovatives Marktmonitoing
Die Entdeckung neuer Geschäfts- und Anwendungsfelder resultiert aus der Analyse laufender Markt- und Technologieveränderungen, welche in der Vertriebspraxis überwiegend aber fälschlicherweise als Zufallstreffer oder Finderglück bezeichnet werden. Der Prozess des Markt- und Technologiemonitorings stellt eine geeignete Methode dar, unternehmensrelevante Informationen über Marktentwicklungen und technologische Trends frühzeitig aufzuspüren, kritisch zu analysieren und auf Basis einheitlich definierter Kriterien zu bewerten.

Kundenmanagement: Lead-Management als Vertriebsunterstützung

In vielen CRM-Systemen tummeln sich zahlreiche Kontaktdaten, deren Potenzial nicht richtig ausgenutzt wird. Schließlich erfordert das Tagesgeschäft mit Bestandskunden bereits jede Menge Energie und Zeit. Doch neugewonnene Leads müssen nicht  zwangsläufig von einem Vertriebsmitarbeiter persönlich „nachgefasst“ werden. Ein durchdachtes Lead-Management-Konzept bietet einen effizienten Ansatz, um das Neukundengeschäft anzukurbeln.


Anzeigenschluss: 23.03.2017
Druckunterlagenschluss: 31.03.2017
Erscheinungstermin: 18.04.2017


Ansprechpartner

Eva Hanenberg

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